电子商务客户服务.
- 产品名称:电子商务客户服务
- 是否是套装:否
- 书名:电子商务客户服务
- 定价:33.00元
- 出版社名称:外语教学与研究出版社
- 出版时间:2015年8月
- 作者:张元生
- 开本:16开
- 书名:电子商务客户服务
《电子商务客户服务》为"十二五"职业教育国家规划教材，经教育部全国职业教育教材审定委员会审定通过。可作为中等职业学校电子商务、国际商务、物流管理和市场营销等相关专业课程的教学用书，也可作为各类电子商务教育机构培训教材及相关从业人员的学习、参考用书。
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项目一
客户服务基本技能
任务一 接听语言训练
活动一 接听语言的特点
活动二 接听语言训练
任务二 业务呼入
活动一 业务呼入的流程
活动二 业务呼入操作训练
任务三 业务呼出
活动一 业务呼出的流程
活动二 业务呼出操作训练
项目评测
项目二
售前咨询服务
任务一 售前客户咨询服务
活动一 了解什么是售前客户咨询服务
活动二 售前客户咨询服务训练
任务二 在线沟通工具的使用
活动一 了解在线沟通工具的种类和作用
活动二 在线沟通工具应用训练
任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新
活动一 FAQ设置
活动二 FAQ设置与更新训练
项目评测
项目三
售中交易服务
任务一 交易处理
活动一 交易处理的概念与流程
活动二 交易处理服务训练
任务二 评价管理
活动一 评价管理的内容和作用
活动二 评价管理训练
任务三 权益保护
活动一 消费者权益保护
活动二 权益保护服务训练
项目评测
项目四
售后支持服务
任务一 客户投诉接待
活动一 客户投诉的概念及投诉接待
活动二 客户投诉接待操作训练
任务二 客户投诉分析
活动一 客户投诉的原因分析
活动二 客户投诉分析操作训练
任务三 客户投诉处理
活动一 客户投诉处理的内容和方法
活动二 客户投诉处理操作训练
项目评测
项目五
客户关系管理
任务一 评估客户价值
活动一 评估客户价值的意义和内容
活动二 评估客户价值操作训练
任务二 客户关系管理系统的认知与操练
活动一 客户关系管理系统的认知
活动二 客户关系管理系统操作训练
项目评测
项目六
客户服务品质管理
任务一 客户服务标准建立与岗位设置
活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法
活动二 客户服务标准建立与岗位设置操作训练
任务二 客服排班
活动一 客服排班的方法
活动二 客服排班操作训练
项目评测
附录 常用关键绩效指标(KPI)
参考文献
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............ 《电子商务客户服务》从电子商务客户服务基本技能入手，从电子商务客户服务岗位工作的实际需要出发，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的电子商务客户服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，理论实际，层次有序，学做结合。全书包括6个项目，分别是：客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理。.............................._310x310.jpg
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